Service Level Agreement
Service &
Reaktionszeiten
Bei Störungen wissen Sie, wann wir mit der Bearbeitung beginnen. Unsere festen Reaktionszeiten gelten für die im SLA vereinbarten Systeme und Leistungen.
Reaktionszeiten ansehenWie schnell wir reagieren
Betrieb steht
Bearbeitungsbeginn innerhalb von
max.4Servicestunden
Ein zentraler Server oder das Netzwerk fällt aus. Mehrere Mitarbeiter können ohne Ausweichmöglichkeit nicht weiterarbeiten.
Arbeit eingeschränkt
Bearbeitungsbeginn innerhalb von
max.8Servicestunden
Ein einzelner Arbeitsplatz fällt aus oder eine wichtige Funktion ist gestört. Andere Bereiche können weiterarbeiten.
Fragen und Änderungen
Bearbeitungsbeginn innerhalb von
max.16Servicestunden
Sie benötigen ein neues Benutzerkonto, geänderte Berechtigungen oder Unterstützung bei einer Softwareinstallation.
Unsere Servicezeit
Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, österreichische Ortszeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Ein kritischer Ausfall wird am Freitag um 16 Uhr gemeldet. Wir beginnen spätestens am Samstag mit der Bearbeitung.
Für kritische Ausfälle sind wir auch am Samstag im Einsatz. Für andere Anliegen gelten die regulären Servicezeiten.
Was für Ihre
Betreuung gilt
Wie melden wir eine Störung?
Nutzen Sie die im SLA vereinbarten Kontaktwege und rufen Sie bei einem kritischen Ausfall an. Nennen Sie das betroffene System, die Auswirkungen auf Ihren Betrieb und eine erreichbare Kontaktperson.
Für welche Systeme und Pakete gelten die Zeiten?
Die festen Reaktionszeiten gelten für die ausdrücklich im SLA vereinbarten Systeme und Leistungen. Umfang, Kontaktwege und Kosten halten wir vor Beginn der Betreuung im Angebot und Vertrag fest.
Ist das Problem innerhalb dieser Zeit gelöst?
Die Reaktionszeit sichert den Beginn der technischen Bearbeitung zu, keine feste Dauer bis zur Lösung. Einsätze vor Ort und eine gegebenenfalls erforderliche Zusammenarbeit mit Softwareanbietern oder Anlagenherstellern stimmen wir mit Ihnen ab.
Wer übernimmt bei Urlaub oder Krankheit?
Bei Urlaub, Krankheit oder parallelen Störungen übernimmt Ing. Jeffrey Krobath von Southeast Technologies die vereinbarte Vertretung. Aufgaben, Kontaktwege und nötige Zugriffe auf Systeme und Dokumentation stimmen wir vor Betreuungsbeginn mit Ihnen ab.
Ihre Ansprechpartner kennenlernenWie wird die Dringlichkeit festgelegt?
Entscheidend sind die Auswirkungen auf Ihren Betrieb. Gemeinsam mit Ihnen prüfen wir, welche Systeme und Mitarbeiter betroffen sind und ob Sie vorübergehend anders weiterarbeiten können.
Vereinbaren wir Ihre Betreuung
Welche Systeme sind für Ihren Betrieb besonders wichtig? Wir besprechen den Umfang Ihrer Betreuung und halten die Reaktionszeiten im SLA fest.
8524 Deutschlandsberg